■伝わるメールを書く Chapter４ その８２
● お詫びは相手の気持ちに寄り添う
・5大要素で相手との信頼関係が保たれる
お詫びメールは、相手の気持ちに寄り添いながら、ミスが起きた
原因や今後の対応策を具体的に伝える必要があります。
お詫びメールには下記の5つの要素を盛り込みます。
① 誠意ある謝罪
お詫び文の場合、それなりに長さが必要です。長さより心が大事」
などと思ってはいけません。目の前に相手がいないメールでは、言
葉を変えながら何度もお詫びして、初めて誠意が伝わるのです。
② 相手の気持ちに寄り添う
お詫びメールでは、相手の気持ち (怒りや失望や落胆) に寄り添
うことが大切です。 相手は、単に謝罪の言葉が欲しいのではなく、
自分の気持ちを分かってもらいたいのです。
③ 原因を書く
人によっては、どうしてそういうミス(トラブル) が発生したの
か原因を知りたがる人もいます。原因が特定できていない場合は、
調査する旨を伝えたうえで、現状で考えうる推測を伝えましょう。
④ 対応策を書く
「お詫び」と「対応策」はセットです。具体的な対応策を示すこと
によって、相手の怒りが鎮まることも少なくありません。
⑤ 改善策を書く
同じミスやトラブルが二度と起きないよう、今後の改善策を示す
ことも肝心です。改善策を具体的に示すこともまた反省の気持ちを
伝えるひとつの方法なのです。
※ 改善策も書いて反省の気持ちを示す
このたびは、 商品の手配ミスがあり、
誠に申し訳ございませんでした。①
● 誠意ある姿勢で
● 相手の気持ちに寄り添う
商品が期日に届かなかったとのこと。
さぞかしご不快な思いをなさったことと存じます。 ②
心よりお詫び申し上げます。①
● 言葉を変えて何度もお詫び
弊社システムのサーバーダウンにともなう手配ミスが原因です。 ③
● 原因を伝える
チェックが行き届かなかった点についても、
重ねてお詫び申し上げます。③
● 対応策を伝える
つきましては、至急商品を手配いたしまして、
明日10時までに弊社の担当営業がお届けにあがります。④
なお、今後、同じような不手際がないよう、
システム保守と万が一の場合のチェック体制を強めていく所存です。⑤
● 改善策を示すことで反省の意を表現
誠に勝手なお願いではございますが、
引き続き、お引き立ていただけますと幸いです。
このたびは、本当に申し訳ございませんでした。①
★POINT
単なる謝罪の言葉だけでなく、
相手の気持ちに寄り添い、
対応策や再発防止の意を示すことで、
再び信頼関係を築けます
